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        跨境電商在退貨管理方面 要保障消費者的退換貨權利

        2022-03-17 08:29:47    來源:國際商報
        新版《跨境電子商務零售進口商品清單》已于3月1日起正式實施,調整后的清單進一步擴容,新增了滑雪用具、番茄汁等29項近年來消費需求旺盛的商品。跨境電商零售進口的快速發展在為“買全球”提供更多可能和便利的同時,也帶來了一定的產品責任風險和維權監管難度,更好地維護消費者跨境網購權益的呼聲漸高。

        時值“3·15”消費者權益日,金杜律師事務所合規業務部合伙人馮曉鵬、合規業務部主辦律師王溢美和合規業務部律師助理馬聰結合相關法律規定,從跨境電商企業及境內代理人和跨境電商平臺兩個角度,探討跨境電商零售進口的消費者權益保護責任,以促進跨境電商從業者合規經營,共促消費公平。

        跨境電商企業及境內代理人責任

        跨境電商零售進口商品貨權所有人的境外屬性,給國內監管作用的發揮帶來了一定制約。為此,2018年11月,由財政部、國家發改委、商務部及海關總署聯合發布的《關于完善跨境電子商務零售進口監管有關工作的通知》(下稱“486號文”)首次創設了“境內代理人”這一角色,即“在境內辦理工商登記的企業,承擔如實申報責任,依法接受相關部門監管,并承擔民事連帶責任”。

        “作為跨境電商企業在境內的‘代表’,境內代理人為國內行政部門加強跨境電商監管提供了有力‘抓手’。”馮曉鵬表示,《消費者權益保護法》《電子商務法》《網絡交易監督管理辦法》等法律法規通過對境內代理人的適用,進一步規制了境外跨境電商企業的經營行為,以保障消費者權益。

        金杜律師事務所合規業務部團隊指出,跨境電商企業及境內代理人應重點關注信息披露、質量安全、退貨管理等消費者權益保護要求,做到合規經營。

        在信息披露方面,要保障消費者的知情權。因商品來源地不在境內,跨境電商零售進口商品本就存在質量標準、標簽語種等差異,加之涉及通關申報等諸多環節,消費者知情權的保護更顯重要。跨境電商企業應充分披露商品信息及通關所涉的風險,并告知消費者。

        在質量安全方面,要保障消費者的人身和財產安全。跨境電商零售進口商品的原產地有關質量、安全、衛生、環保等標準或技術規范要求與中國的標準和要求存在差異,因此跨境電商企業在商品的質量風險控制上應承擔更重要的責任。

        在退貨管理方面,要保障消費者的退換貨權利。因涉及跨境等因素,跨境電商零售進口商品的退貨流程更為繁瑣且耗時更長,存在退貨慢、退貨難等問題。跨境電商企業應保護消費者退貨的合法權益,不僅需要滿足《消費者權益保護法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中關于退貨的規定,也要注意海關總署《關于跨境電子商務零售進出口商品有關監管事宜的公告》《關于跨境電子商務零售進口商品退貨有關監管事宜的公告》等規定,不得拒絕消費者合理的退貨要求,不得惡意設置阻礙,增加消費者退貨難度,要讓消費者能放心買、省心退。

        此外,跨境電商企業及境內代理人還應當關注其他消費者權益保護熱點,包括但不限于個人信息保護、搭售行為、自動續費等經營行為,保障消費者的隱私權及自主選擇權。

        跨境電商平臺責任

        相比境外跨境電商企業及其境內代理人,注冊在境內的跨境電商平臺在消費者權益保護責任承擔上的受關注度日益提升,如何進一步落實平臺責任、通過平臺實現對境外跨境電商企業的監管,是近些年的立法趨勢。

        對于跨境電商平臺應承擔的消費者權益保護責任,金杜律師事務所合規業務部團隊重點提及了以下四個方面的要求。

        一是制定服務協議和交易規則。跨境電商平臺作為向消費者和跨境電商企業提供網頁空間、虛擬經營場所、交易規則、交易撮合等服務,設立供交易雙方獨立開展交易活動的信息網絡系統的經營者,在消費者注冊及商家入駐前就應制定合理的服務協議與交易規則,引導入駐商家保障消費者合法權益。

        二是資質審核及侵權賠償責任。跨境電商平臺對入駐商家的資質審核是消費者購買商品的信任基礎。如果入駐平臺跨境電商企業的商品存在問題,則不僅跨境電商企業要承擔責任,具有審核監管責任的平臺也要為其審核不到位負責。486號文就要求跨境電商平臺積極協助消費者維護自身合法權益,并強調了“先行賠付”的侵權責任,因此,跨境電商平臺的消費者權益保障責任要求和合規成本都更高。

        三是劃分頻道,避免誤導。伴隨業務發展,跨境電商平臺也開展了自營業務。此外,由于國內主流跨境電商平臺實際上多為國內電商平臺的“國際/海外”分支頻道,商品銷售時也存在一個平臺入口同時銷售國內和跨境商品的情況,存在因標識區分不明確易對消費者產生誤導的情況。為幫助消費者更加明晰自營與非自營,境內電商與跨境電商之間的責任主體、交易方式等區別,電商法律法規對此進行了強調。

        四是社交電商、直播電商等新業態也應遵守平臺責任。新實施的《網絡交易監督管理辦法》明確,網絡社交、網絡直播等網絡服務提供者為經營者提供網絡經營場所、訂單生成、在線支付等網絡交易平臺服務的,應當依法履行網絡交易平臺經營者的義務。依托社交和直播發展的跨境電商同樣應關注并遵守平臺義務及責任,保障消費者權益。(湯莉)

        關鍵詞: 跨境電子商務 進口商品 跨境網購 電商平臺

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